Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

Kotler & Gary Amstrong memberikan bahasan tentang pelayanan sebagai: “Produk yang berbeda memerlukan pelayanan yang berbeda, dan preferensi pelayanan pelanggan yang berbeda pula”.

Monk mengemukakan: mutu adalah ukuran multidimensi dari suatu produk atau pelayanan yang tidak mudah didefinisikan. Mutu produk/barang bersifat tetap, dan cirinya nampak. Pelayanan adalah sesuatu yang dikonsumsi sebesar atau sejumlah yang diproduksi dan lebih banyak disandarkan kepada interaksi sosial sehingga, mutu pelayanan bersifat tidak tetap atau sementara (cepat hilang – fleeting), dan cirinya tidak begitu nampak sebagaimana ciri dari mutu produk. Dengan perbedaan ini, muncul berbagai definisi mutu. Tetapi, definisi mutu secara umum – produk atau pelayanan – adalah, suatu ukuran yang menunjukkan seberapa dekat produk atau pelayanan memenuhi atau sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.

Zeithaml, Parasuraman dan Berry, mengemukakan: kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai perbedaan antara harapan atau keinginan pelanggan dengan persepsinya.

Bachem dan Simon, mengemukakan: ada hubungan antara pelayanan dengan ongkos dan harga. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan, akan mengakibatkan tingginya biaya operasi dan sebagai akibatnya, harga yang dibebankan menjadi tinggi.

Menurut Schnaars (1991) yang dikutip oleh Tjiptono, pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-moth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 1994).

Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan, diantaranya adalah:

“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya” (Kotler, Philip, hal 42, 2002).

“Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan keidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan” (Engel, et al dikutip oleh Tjiptono, hal 42, 2002).

Menurut Supranto, pelanggan memang harus dipuaskan, dimana jika pelanggan tidak puas dia akan meninggalkan perusahaan dan pindah menjadi pelanggan perusahaan lain yang mampu memberikan kepuasan yang lebih baik/tinggi.

Menurut Perry, kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai mempertahankan keuntungan yang bersifat kompetitif akan memerlukan komitmen penuh kepada pelanggan dan memahami apa yang dibutuhkan pelanggan saat ini serta mengantisipasi apa yang esok hari diinginkan pelanggan, dan selalu berada di garis depan, pilihan pertama setiap saat.

Menurut Egan, kepuasan pelanggan dimulai dengan mengukur dan memenuhi apa yang dibutuhkan, kemudian meningkatkan standar kualitas dan efektifitas biaya dengan cara melakukan perbaikan terus menerus. Standar kepuasan pelanggan, ditargetkan dan dapat diukur, merupakan landasan yang kuat untuk menciptakan kemakmuran jangka panjang.

Dan menurut Marshall, kepuasan pelanggan adalah prinsip yang sederhana tentang keberadaan suatu perusahaan untuk melayani pelanggan selama jangka panjang ke depan.

Dari berbagai definisi dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.